ITIL 的影响：有时候是痛苦的改变

关键要点

IT 基础设施库ITIL在某种程度上改变了 IT 的面貌，但其影响并不总是积极的。

为了公平起见，我必须指出，ITIL 在许多方面如帮助台、基础设施管理和服务交付等方面都为 IT 带来了结构化、标准化和一致性的可重复过程。问题在于，IT 领导者，包括我自己，往往将这种严格、不灵活的官僚主义思维应用于不适合的领域，特别是应用程序开发。这造成了“业务”与 IT 之间的隔阂，进一步加剧了缺乏客户关注的问题。

要明确的是，我认为 ITIL 不仅有用，而且对运行高可用性、安全性和合规性的 IT 组织至关重要。但它也促成了一种笼罩整个 IT 的思维模式，而这是一种错误。

在本文中，我将解释我认为 ITIL 不当使用导致 IT 与企业其他部分关系受损的原因，以及在当前 IT 领域应如何使用它。

ITIL 的未实现承诺

ITIL 于上世纪80年代由英国政府开发，旨在简化和改善 IT 服务交付。这是一个被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架。ITIL 的演变和流行不仅限于公共部门，它已经成为多个行业的全球适用框架。

ITIL 的目的是为组织提供全面的指导方针和实践，帮助他们通过在整个服务生命周期内建立标准化的流程，来有效管理 IT 服务，从战略规划、设计，到过渡、运营和持续服务改进。

听起来不错，那问题出在哪里呢？

不动的物体 vs 不可阻挡的力量

ITIL 的设计旨在提高服务质量、增强效率和降低风险，因此专注于标准化和一致性。虽然这种方法促进了统一性，但显然缺乏敏捷和响应能力。现代商业注重的是敏捷性、速度、适应性及创新能力，而这些都是 ITIL 所欠缺的。尽管 ITIL 支持者可能会辩称它并不妨碍敏捷和创新，但我在职业生涯中发现，ITIL 的目标往往落空。

处理请求的方式

ITIL 的核心机制是票据处理系统。最初设计时，我们需要更好地控制事情发生的时间、原因和方式，而这一点我们至今仍然需要。票据本身并没有问题，但这种以票据为中心的思维无意中导致了业务与 IT 之间的距离。

这种情况导致了 IT 与业务之间几乎没有对话只需打开一个票据，提出需求，IT 便提供服务。这似乎是个好主意：“我们是为了业务的需求服务的。业务告诉我们它需要什么，我们就去构建。”但这种方式不够个人化，与组织的实时需求和优先事项脱节。ITIL 的关注点已经转向解决票据，而不是理解更广泛的上下文或组织影响。我的同事马克施瓦茨在他的书《A Seat at the Table》中深入探讨了许多这些话题。

我经常问客户：“谁是业务？” IT 是现代大多数组织中不可或缺的一部分，帮助进行运营、管理财务和交付产品及解决方案。大多数组织没有 IT 就无法运转。但是，为什么我们认为 IT 不属于业务？我们不会说“业务和市场”或“业务和财务”。我们自己把自己分开了，利用 ITIL 将自己与业务割裂，失去了在组织中应有的位置，然后却纳闷为什么会这样。

现代敏捷组织必须改变 ITIL 的心态，超越以票据为中心的系统，直接与利益相关者进行接触，共同追求商业目标。保持票据系统，但仅在适合的地方使用它例如管理事件、进行变更管理和捕捉软件安装、账户访问、密码重置以及硬件配置等服务请求。

繁文缛节无处不在

ITIL 的失误还在于其复杂低效的用户体验。它解决了早期企业 IT 的诸多问题，例如阻止单独邮件的服务请求、提供应对问题的标准操作程序、提高消费者的可预测性和服务水平。但随着时间的推移，过分关注文档和繁琐流程使 IT 部门面临文书工作过度的问题，浪费了大量时间和资源在文件记录、变更管理和合规检查上，转移了注意力，未能为业务提供真正的价值。

这种官僚主义的另一大因素是对正式授权机制的高度依赖，如变更咨询委员会CAB。我认为这些机制未能达到预期目的，反而增加了工作量却收效甚微。你上一次 CAB 拒绝发布版本是什么时候？我几乎从未见过，但我们仍继续召开会议，因为流程告诉我们应该召开，而我们没有更好的选择。

必须指出，虽然过度的官僚主义可能是有害的，但适度的结构和流程控制对避免混乱、确保 IT 服务管理的一致性和质量是必要的。在灵活性与控制之间找到正确的平衡对优化 ITIL 实施和实现预期结果至关重要。可以考虑实施分层方法。对关键过程保持较高的控制水平，以最小化风险；对不太关键的过程则允许更多灵活性，以鼓励创新和效率。同时，建立包括不同业务部门和 IT 代表的治理结构，以确保有关灵活性与控制的决策是共同作出的，考虑到所有的视角。

内部优先级高于价值交付

ITIL 强调遵循流程和运营效率，使得流程本身成为了目标，而不是交付价值。许多组织变得过于关注遵循既定的流程，将其视为成功的主要衡量标准，而忽视了主动寻求创造和交付价值的机会。

对创新的阻碍

创新需要一个鼓励实验、灵活应对和冒险的环境。但 ITIL 强调的是稳定性和控制的文化，因此往往抑制了新想法和新技术的探索。ITIL 的严格流程及对风险的规避文化，会妨碍新兴技术和想法的探索与采用，这些新兴技术和想法有可能推动业务增长。在重视稳定性的环境中，实验和追求新机会的空间可能非常有限。尽管在 ITIL 框架内进行创新是可能的它甚至提到了持续改进的过程，但与今天通过敏捷和小型团队推进的快速有机创新相比，它显得乏力。

将 ITIL 应用于现代数字化转型组织

ITIL 取得了一些成功，许多缺点并非框架本身固有，而是其应用或误用所致。为了在当今数字化转型的世界中取得成功，组织应扩大对 ITIL 的视角，包括以下几点：

培养协作文化

涉及创新和新解决方案开发时，组织应避免陷入票据和孤立的 ITIL 环境，而应考虑采用小型团队模型作为推动创新、协作和灵活性的变革性方法。通过组建小型集中团队，您能够最大限度地释放员工的潜力，培养归属感、责任感和企业精神。该模型促进了高效的决策、流畅的沟通和以客户为中心的思维方式，使团队能够快速应对市场变化并提供卓越的价值。拥抱这一小型团队模型将帮助您的组织打破墙壁，培养创新文化，并创造一个个人能够茁壮成长、为公司成功做出贡献的环境。您可以在我的博客文章《小型团队只是开始》中阅读关于如何实施这一模型的更多信息。

请记住：票据处理的最佳实践是管理事件、执行变更管理以及捕捉服务请求。不要让这种思维方式渗透到 IT 创新和新解决方案的开发中。

优先考虑客户价值。通过积极与客户互动，理解他们的需求并结合客户反馈，可以将 ITIL 实践调整为以客户满意度和价值为导向。这可以包括根据特定客户要求定制 ITIL 流程，实施有效的服务等级协议SLA，以协调客户期望，以及定期衡量客户满意度以推动持续的服务改进。

利用自动化和持续集成/持续交付实践来简化开发、测试和部署流程。自动化将确保一致性、速度和可靠性，同时减少人为错误，但它同时也能够通过赋能客户迅速便捷地获取所需服务，从而改善整体效率。

我小时候有一个罚款罐。每当我说了不好的话，就需要往罐里放钱。当有人说“业务”时，让他们也往“罚款罐”里放钱。这听起来简单，甚至有点傻，但需要改变将业务置于远处的心态。我们是一个整体，请表现出来。

结论

ITIL 在 IT 界是一把双刃剑。它为帮助台和基础设施管理等多个方面带来了结构、一致性和可预测性。但它也对 IT 与业务的关系产生了负面影响，导致不够人性化的互动、缺乏真正的客户关注，以及对软件开发和创新的阻碍。

随着组织进行数字化转型并面对动态商业环境的挑战，至关重要的是，在推动协作、拥抱敏捷方法和优先考虑以客户为中心的成果的基础上，促进 ITIL 思维的演变。吸取过去的经验教训，结合调整和创新的意愿，将使组织能够充分发挥 ITIL 的优势，同时应对现代企业所要求的敏捷性、客户导向和创新能力。这样一来，IT 就能成为实现商业成功的关键合作伙伴。

标签： 敏捷，最佳实践，业务价值，文化变革，企业战略，治理，IT 操作，组织灵活性，组织变革

汤姆戈登

汤姆戈登是亚马逊网络服务AWS的企业战略师和传播者。在加入 AWS 之前，汤姆曾担任基础医学的首席信息官，帮助建立全球领先的 FDA 监管版癌症基因组诊断、研究和患者结果平台，以改善结果并推动下一代精准医学的发展。汤姆曾在荷兰阿尔芬丹赖因的沃尔特斯克鲁尔担任多个高级技术领导职务，在医疗保健及生命科学行业拥有超过 17 年的经验。汤姆拥有亚利桑那州立大学的学士学位。